Social Media

Erros de Comunicação em Social Media

13 Ago , 2012  

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A Starbucks transformou-se num caso de social media pelos piores sentidos. A Starbucks permitiu que as Redes Sociais voltassem à ribalta na formação de confiança e influência.

A empresa colocou um post: “Pedimos desculpas, devido a uma falta temporária de stock nalgumas lojas, estamos a usar produtos nacionais”

Imediatamente, os utilizadores começaram a criticar e a reprovar as “desculpas” da empresa. A empresa não tem de se desculpar em utilizar produtos nacionais em vez de estrangeiros, como se os produtos fabricados na Argentina constituíssem um “desrespeito” pelo consumidor.

Houve aqui um erro claro de semântica dos profissionais de social media. Foram generosos no discurso e até pediram desculpa, mas não deviam ter desvalorizado os produtos nacionais argentinos.

Este caso demonstra como podem ser mal utilizadas as palavras e como elas podem abalar a reputação de um negócio bem-sucedido. A Strabucks é um modelo e um case study nos negócios em social media.

Após a polémica, a Starbuks pediu desculpas pelo “pedido de desculpas” e escreveu: “Pedimos desculpas pelo post desta manhã. Compreendemos os vossos comentários e esclarecemos que a nossa intenção era informar que estamos a usar temporariamente nalgumas lojas produtos diferentes porque houve uma rutura de stock devido a um erro de planeamento interno”.

Lições a tirar:

Um simples erro de escrita e de comunicação levou a um caso que foi propagado por todos os meios, gerou ira e descontentamento entre os utilizadores e deu à Starbucks uma imagem de descrédito.
As empresas devem sempre coordenar a ação de comunicação digital com a área de marketing e de comunicação da empresa. O Gestor de Social Media nunca deve ser visto como uma pessoa isolada, à parte da estratégia e do planeamento de comunicação da empresa.

As Funções do Gestor de Social Media:

  • Conhece a estratégia global de comunicação;
  • utiliza elementos do jornalismo;
  • conhece a escrita de publicitária e de comunicação empresarial;
  • está por dentro da estratégia do marketing de conteúdo;
  • conhece do modelo de governação.

O conteúdo deve criar valor `marca e deve ser utilizado eficazmente em atividades promocionais para se conseguir captar a atenção de um público disperso.
A Starbucks, neste caso, ignorou os princípio básicos do social media: A arte de ler mensagens explicitas e implícitas, ouvir, aprender e conversar.

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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