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As Marcas Devem Mudar de Rumo: Emocionar e Satisfazer

19 Set , 2012  

 

 

Já passou à história o tempo, em que as empresas apenas pensavam em vender e a principal função do cliente era comprar. As relações unidirecionais já não funcionam. A comunicação bidireccional veio aproximar as empresas dos sentimentos. Os consumidores começam a sentir as marcas que os sentem como amados e queridos, que não os manipulam por interesses das próprias marcas. As marcas devem mudar de rumo!

Os consumidores precisam de sentir-se amados, não se podem sentir usados ou manipulados com base nos interesses das marcas. Todas as marcas que apenas procuram vender os produtos sem um acompanhamento ao longo do tempo do cliente, estão tornadas ao fracasso.

Todos nós temos uma história, do dia em que precisámos de uma empresa, de resolver um problema com um serviço ou com um produto e a sua resolução ter levado meses. Este sentimentos de frustração é muito frequente nos dias de hoje.

Está na hora das empresas deixarem a visão apenas da transação económica como único objetivo.

Os consumidores, a cada dia que passa, anseiam por um tipo relações com as marcas ao nível da qualidade do serviço continuado e dos sentimentos e das emoções.

O acto da compra é cada vez mais um voto de confiança para a empresa. Os consumidores ao adquirirem um serviço ou um produto, adquirem sobretudo parte dos valores e sensações que percepcionam da marca. Essas não podem ser frustradas.

Na Web 3.0 a relação entre os utilizadores e as empresas deve ser baseada na confiança mútua, onde as parte devem sair reciprocamente beneficiadas.

As redes sociais actuam nesta esfera de união e são um ponto de encontro onde as duas parte se sentem livres para se expressar e interagir onde se transformam em seres interactivos. É neste momento que se fomenta o envolvimento e cresce a confiança na marca por parte dos clientes.

A nova estratégia para as marcas passa por emocionar uma oferta com uma linguagem inspiradora e intuitiva que se conecte “sensorialmente” a idéias de design que vão estimular a mente.

Para se obter o sucesso, as experiências precisam de ser emocionais e sensoriais.

De acordo com Marc Gobé autor do livro A Emoção das Marcas (Emotional Branding) afirma que o sentimento dos clientes pela marca é mais importante do que o conhecimento deles sobre a empresa, e identifica os 10 mandamentos para criar marcas emocionais.

Criar marcas sensoriais é o grande desafio, mas se for implementada uma estratégia de gestão de marca, pode trazer grandes resultados para a marca e para os seus consumidores/utilizadores além de ampliar a sua presença no mercado consumidor.

Tendo em vista como os consumidores avaliam e percebem os pontos de contacto com uma marca, para a construção de uma estratégia de experiência de marca, deve-se ter atenção aos itens:

  • Interna: experiência anterior com a marca (experiência de compra ou uso);
  • Externa: indicação (boca-a- boca) ou comunicação e informação da marca, iniciando então um processo de relação com o produto ou serviço;
  • Antes: as ações necessárias para efetuar a compra ou solicitação;
  • Durante: o uso ou consumo com gestão eficaz do cliente;
  • Depois: ações de pós-venda (assistência técnica, SAC, programas de afinidade).

Os 10 mandamentos para criar marcas emocionais, de acordo com Marc Gobé:

1. De Consumidores para Pessoas: Os clientes não devem ser vistos como alvos a serem atacados, mas como pessoas com as quais deve-se construir um relacionamento;

2. de Produtos para Experiências: Produtos atendem necessidades, mas proporcionar experiências satisfaz desejos;

3. de Honestidade para Confiança: Honestidade é obrigação. As marcas devem buscar confiança, para gerar envolvimento e intimidade;

4. de Qualidade para Preferência: Não basta ter qualidade reconhecida. É preciso buscar a preferência do público;

5. de Notoriedade para Aspirações: Ser conhecido é diferente de ser amado. Para ser amada, a marca precisa refletir as aspirações de seus clientes;

6. de Identidade para Personalidade: As marcas para se diferenciarem, além de ter uma identidade clara, precisam ter uma proposta, caráter e carisma;

7. de Funcionalidade para Sentimento: Mais do que funcionais, os produtos devem proporcionar experiências através do design;

8. de Omnipresença para Presença Emocional: Alta visibilidade não é mais suficiente, as marcas devem buscar contatos emocionais com as pessoas;

9. de Comunicação para o Diálogo: Mais do que discursar através da comunicação tradicional, as marcas precisam estar presentes na vida dos seus clientes, e isso é nas redes sociais e nos novos meios de comunicação interactivos;

10. de Atendimento para Relacionamento: Atender bem é só uma tarefa de venda. Estabelecer relacionamentos é reconhecer a importância do cliente ao longo da vida da empresa.

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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  1. […] LEIA TAMBÉM: Converter a tua marca numa Lovebrand; O que envolve emocionalmente os clientes; As marcas devem mudar de rumo: emocionar e satisfazer! […]

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