Social Media

Social Media: A Relação das Empresas Com os Clientes

12 Jan , 2013  

imageNeste tempo de mudança, é cada vez mais fundamental que as marcas comuniquem emocionalmente com os consumidores. Esta evolução que está a ocorrer no mercado é um novo conceito importante para os produtos e serviços no ritual do consumo.  Vamos tratar da relação das empresas com o vários clientes…

 

O Engagement ou o envolvimento com o consumidor pode ser definido como um marketing que associa experiências, emoções, e metáforas através da semântica  que cria significados à marca e em conjunto com o consumidor/utilizador. Neste processo as emoções são importantes. Os bons anúncios trabalham ao nível da emoções e do coração. O esforço é enorme em atrair o consumidor ao nível do emocional.

No curto prazo, o ROI (retorno do investimento) é difícil de medir. As campanhas que contam histórias e geram envolvimento tem um maior sucesso na hora de criar relações relevantes e duráveis com os consumidores. As conexões enriquecem o significado da marca e alavanca o comportamento comercial. Não se esqueça de dar os bons dias, as boas noites, desejar um bom fim de semana. Seja real. Não pense que ao fazer isso está a aligeirar a sua estratégia.

Quem manda no social são os utilizadores e a corrente a que estão ligados. Temos de ter cuidado com a tentativa de alterar a corrente. Ela não se pode alterar, mas sim gerir e entender.

As tendências têm de ser percebidas. O objetivo do envolvimento é ativar a mente. Os consumidores associam as mensagens dos anúncios com as suas próprias imagens e associações, símbolos, e metáforas. Esta matéria está vinculada à vida dos consumidores.

Como se deve evitar a saturação

O envolvimento cria sentimento de propriedade. O maior desafio enfrentado pelas marcas é a saturação comercial que os consumidores enfrentam. As Marcas, para terem sucesso, devem desenvolver mensagens surpreendentes e relevantes para seus clientes atuais e potenciais. Há duas estratégias que não falham: marca na mente e marca na mão. A primeira envolve o conceito de consciência de marca e atitude para a marca; o segundo refere-se a tudo o que tem a ver com a actividade e a promoção.

Os negócios nas empresas

Grande parte das empresas fazem negócios com outras empresas. É natural que isto aconteça. Numa relação empresarial de negócio há fornecedores, empresa compradora que por sua vez, têm clientes. O Segmento B2B ou Business-to-Business é quando as empresas fazem negócios entre empresas. Estas empresas continuam reticentes em utilizar o social media como plataforma de oportunidades ao negócio.

O Social Media continua a não fazer parte da estratégia de comunicação. Estamos numa altura crucial para cortar nos custos fixos e variáveis e estes novos meios de comunicação são ferramentas poderosas.

Uma grande parte destas empresas apenas pensa no Social Media quando o seu negócio passa para B2C, Bussiness-to-Consumer. Este negócio surge quando se trata da relação com o consumidor final, o utilizador que está online, que partilha e interage com as marcas e os produtos.

Lembro os empresários, muito enraizados ainda com os meios de comunicação tradicionais, que há aspectos importantes que devem ter em mente:

  • O negócio tem por base a confiança e o relacionamento só existe, quando existem pessoas. Deve ser-se espontâneo e humano. A Voz Humana deve ser ouvida em Social Media. O Social Media é sempre uma extensão da vida das empresas offline. Quando se fala como uma empresa está a falar-se com uma pessoa, que pode ser um vendedor, secretária, administrativa. Estas pessoas podem ter LinkedIn, Facebook, Twitter e Google Plus. Pesquise os seus contactos profissionais nas redes sociais. Faça Networking online e offline. Aproveite esses contactos para alimentar o CRM  – Gestão de Relacionamento com o Cliente na sua empresa. O CRM gere a sua atividade comercial e de negócio. Neste momento já existe o CRM Social.
  • O know-how e a competência é essencial. No segmento B2B, a competência e a experiência assumem um papel relevante. Há empresas que compram os seus produtos e serviços, porque acreditam na experiência da sua empresa e nas pessoas que estão na liderança. É preciso competência, credibilidade e confiança. A comunicação deve refletir verdades. O desempenho da empresa online deve ser sempre, uma extensão do seu processo produtivo, do serviço ou dos produtos que trabalha offline. A coerência é essencial para a credibilidade.
  • O Conteúdo deve ser ajustado ao seu público-alvo. Preocupe-se em ter um conteúdo e uma mensagem diferente no negócio B2B do conteúdo da comunicação para o consumidor final. Toda a mensagem tem que ser: relevante, interessante e ter muita utilidade.

No canal internet, quais os meios de social media a utilizar? Planear uma estratégia!

No negócio, Business-to-Business, da empresa com outras empresas, o projeto de Social Media deve ser claro nos meios de comunicação a utilizar. Neste tipo de negócio é eficaz utilizar-se o Blogue, LinkedIn, Twitter, Fóruns, Clube de Proprietários, Comunidades e Youtube com vídeos da empresa. Em todos as plataformas é preciso: Ouvir, participar, interagir e contribuir. Para estar em social media é preciso perceber que estamos a comunicar e a criar relacionamentos com o objetivo final das vendas, não o inverso.

Para Philip Kotler, existem quatro tipos de empresas: As que fazem as coisas acontecerem, as que observam as coisas acontecerem e reagem, as que observam as coisas acontecerem e não reagem e, por fim, as que nem percebem que algo está a acontecer. Não admira que as empresas, em média, não durem mais de 20 anos.

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

, , , , ,


One Response

  1. […] As redes sociais permitem que a comunicação seja bidirecional, ao contrário do que acontece na comunicação tradicional e no marketing 1.0. A comunicação, nas plataformas digitais, surge de forma instantânea, favorece a confiança do cliente na marca. Para isso, a marca deve ter uma postura de qualidade de serviço diferente daquilo que acontece actualmente, mais focada na experiência do cliente, no envolvimento com o cliente através do engagement marketing. […]

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *