Marketing

A Rapidez Muda Tudo

12 Abr , 2013  

a rapidez muda tudo medias sociaisQuando não se sabe o que escrever… pode-se começar sempre por alguma coisa… hoje começo por dizer que sou avesso a previsões baseadas em números, estatísticas, que têm como única base, a científica. Esta regra está a transformar-nos num país pobre e sem sentido de estado, capaz de ser entregue a qualquer país potente e europeu. A Internet possibilita nos dias de hoje termos ferramentas inovadoras, cujas características devem ser exploradas de forma a obter vantagens competitivas.

Gosto daqueles que gerem empresas. Que lidam com o problemas das famílias a cada dia que passa, que se preocupam com os seus colaboradores, com a sua estabilidade emocional e com a saudável relação com os fornecedores e clientes. Estes sim… são os verdadeiros gestores. Gosto daqueles que defendem que os despedimentos, por si só, são sempre uma falha de gestão. Ouço embevecido a opinião dos que afirmam que trabalham com pessoas para pessoas. Gosto de quem cria postos de trabalho. Escuto com toda a atenção os gestores que construíram empresas.

Porque é a estes todos que enumerei que o país deve as portas que ainda se mantêm abertas.

Apetece-me citar Camões em tempos idos onde imperava a monarquia… “fraco rei, faz fraca a forte gente”.

Lembro-me da minha última chamada para uma operadora, não interessa agora qual…em que uma voz de avatar agradecia a minha ligação “a sua chamada é muito importante para nós… agradecemos-lhe a paciência… mas o tempo médio para atender a sua chamada são 10 minutos… pode desligar que o contactaremos brevemente.” Passei-me! Informo-vos que fui contactado passado um dia. Onde está a preocupação com cliente? O que é um cliente para esta empresa?

Atender com rapidez as pessoas deve ser um factor diferenciador e muito importante na área dos serviços. Satisfazer o cliente num menor espaço de tempo possível e sentir que o cliente saiu satisfeito da sua experiência é uma exigência, não matemática, baseada unicamente em números, mas é uma preocupação de quem pensa na empresa e no seu sucesso.

É espantoso como um atendimento rápido pode resolver uma reclamação, torná-la positiva e numa boa experiência para o cliente. É sinal que a empresa se preocupou com ele.

Como se sente, se uma empresa nunca responder ao seu e-mail? Mal. Pois é, mas hoje em dia, é a isso que as pessoas estão habituadas. Estão habituadas às filas de espera, às banalidades das organizações como estando elas em primeiro lugar em vez do cliente.

Lembre-se com a internet, este paradigma tem tendência a mudar. Quando respondemos rapidamente ao cliente, a atitude dela dá uma volta, ficam animadas, ficam ultra-simpáticas. Consegue-se mais com menos.

A resposta ao cliente deve ser personalizada. Não utilize respostas enlatadas, como a que eu recebi. Se fizer esta inovação vai diferenciar-se da concorrência. Mesmo que não tenha a resposta na ponta da língua, seja sincero, “não tenho a resposta para si, mas ligo-lhe já de seguida.” E liga mesmo!

A Internet possibilita nos dias de hoje termos ferramentas inovadoras, cujas características devem ser exploradas de forma a obter vantagens competitivas.

LEIA TAMBÉM: Um cliente satisfeito será embaixador da marca, que valor tem o nosso cliente, vincular ou abandonar e o que envolve emocionalmente o cliente.

Ela permite-nos imediatização, permite uma enorme rapidez, personalização, foi a chave para passar da tradicional segmentação one-to-one. Consegue-se oferecer ao cliente os desejos em função do seu histórico de compras. O grande exemplo www.ebay.com e a Amazon. Permite-nos a quantificação, utilizar a net como um meio mensurável, com amostras eficazes e em tempo real, o envolvimento do utilizador, que se transformou num consumidor “net-interativo”, não se limita a consumir anúncios televisivos e, por fim, o efeito de rede, a comunicação e a interacção entre clientes assume uma importância extraordinária.

A integração de todas estas características no Marketing e o pensamento no cliente como o centro da nossa empresa, abre novas perspectivas exigindo igualmente uma reformulação dos modelos de abordagem, que em certas empresas continuam a ser muito tradicionais.

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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7 Responses

  1. Hélder Ribeiro diz:

    É triste pensar-se que continua tudo na mesma…

  2. Hugo Almeida diz:

    Neste momento, nalgumas organizações parece que um despedimento não é pela má gestão, tem a ver apenas com os factores de produção…

  3. Erberto diz:

    Os clientes devem estar sempre em primeiro lugar. Pesquisem por favor sobre a forma de atendimento da apple store em NYorque! Ou leiam o artigo da Dell neste blogue, a “comunicação está a mudar o mercado”

  4. Antonio diz:

    Gostei… “fraco rei, faz fraca a forte gente”.

  5. Hélder nog. diz:

    Não acredito que uma organização ponha o ciente no centro da organização. Assim invertiam-se os papeis. Como ganhar dinheiro? O cliente não pode saber tudo. Mas percebo que as empresas sem clientes não são empresas.

  6. Mário Souza diz:

    Como se chega ao marketing, com uma desinspiraçao total, se passa pela política, o desgoverno das empresas e se chega ao cliente. Muito bom!

  7. Tentei apenas dar a conhecer o atendimento o que me fizeram numa operadora móvel. Por a caso líder de mercado. Os clientes devem estar cegos ou então só pode ser a mais barata e com pior serviço…

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