Marketing Digital,Social Media

Oito Dicas Para Resolver Uma Crise de Imagem

21 Set , 2013  

Um dia levantou-se e, ao dar conta das primeiras notícias do dia, depara-se com um artigo ou uma notícia que levanta dúvidas à imagem da sua empresa, produtos ou serviços. Os factos podem ser verdadeiros ou falsos. O que é um facto, é que a reputação da marca está em causa. Vamos neste artigo perceber como resolver esta crise de imagem com o objetivo elevar a reputação da marca.

Nos tempos que correm e resultado do desenvolvimento, as plataforma digitais disseminam a informação num mercado, cada vez mais globalizado. Uma crise de reputação e um mau momento de uma empresa não desaparece dos motores de busca às primeiras.

Temos acesso em tempo real a todas as informações sobre um determinado tema, seja nos motores de busca como na pesquisa por hashtags nas redes sociais.

É da crise de imagem que vamos tratar e são as más notícias que motivam alguns dos líderes de empresas a focarem-se mais no offline do que no online. O controlo é maior!

Recentemente li num livro a seguinte definição de reputação, de acordo com o especialista norte-americano Paul Argenti, um dos maiores Gurus do tema da reputação nas organizações: “…pode ser entendida como a soma das percepções que os públicos têm da Identidade – nomes, marcas, símbolos, auto-representações – e das imagens projetadas perante clientes, comunidade, investidores e funcionários”.

Construir reputação, no mundo empresarial, é criar imagens na percepção dos públicos.

Por isto a importância da construção de uma reputação sólida. Segundo Paul Argenti, uma reputação sólida é criada quando a identidade de uma empresa e a imagem estão devidamente alinhadas.

A reputação deve ser sustentada e pensada estrategicamente. A reputação deve ainda ser defendida através de ações que formem uma identidade única, coerente e consistente.

LEIA TAMBÉM: Saber estar online; Transformar fãs em embaixadores da marca; As redes sociais estão a alterar a forma como se comunica e trabalha o marketing e Como criar fãs, espalhe reputação!

Porquê uma reputação sólida?

Uma boa reputação tem benefícios estratégicas para uma empresa, porque reflete as características e valores positivos da empresa, aumenta o vínculo com o público interno e externo e atrai, sem dúvidas, novos investimentos, bem como consegue atrair e reter mais talentos e vincular mais clientes à marca.

Para as empresas conhecerem a sua reputação, devem analisar a sua identidade e imagem através de pesquisas junto de diferentes públicos.

É, por isso, imperativo que os líderes das empresas estejam atentos às mudanças do mercado e pensem estrategicamente de forma a relacionar as diversas áreas da empresa e que a integração seja coerente com a identidade e valores da marca.

Gerir uma crise que começa offline, na imprensa tradicional e chega ao online e às redes sociais, os departamentos de comunicação devem ser rápidos e cuidadosos a actuar. A comunicação é o aspeto mais relevante.

Oito dicas para resolver uma crise de imagem:

  1. Definir o problema – saber o que exatamente está a acontecer e o real problema. Só assim se consegue enfrentar a crise;
  2. Reunir informações relevantes – Conheça os factos. Não vá em “cantigas” internas, não descarte boatos, converse com quem é responsável dos departamentos da empresa;
  3. Avaliar a dimensão – conhecer a dimensão do problema é essencial para entender o que aconteceu e como poderá resolver;
  4. Centralizar a comunicação – As informações desencontradas e descentralizadas é o pior que pode acontecer. Tome as rédeas da crise e transforme a imagem percepcionada pelo seu público. Porta-vozes é para outros assuntos;
  5. Comunicar com rapidez e com frequência – o silêncio às vezes mata, tanto para o público interno como para o público externo. A sua defesa da Marca deve-se transformar em informação para se ter a certeza de que alguma coisa positiva está a acontecer;
  6. Conheça o alvo – tente ser o mais sincero e com convicção demonstre preocupação com os visados. ouça as reclamações, tire as dúvidas e esclareça-as. informe-os do que está a a fazer para lhes resolver os problemas e as preocupações. Tudo não passa de uma situação passageira, que não se voltará a repetir. Não tenha receio em pedir desculpa;
  7. Crie estabilidade na empresa – tudo deve funcionar como se nada se passasse. Deve manter a serenidade e a confiança. A empresa e os colaboradores precisam de estabilidade.
  8. Pensar como se fosse jornalista – Pense no que eles querem como informação, atitude e ação;

Uma crise de reputação pode tornar-se num problema para a empresa. Sair desta crise requer um controlo emocional acima do normal, coordenação e um planeamento com muita ação. Para evitar uma crise de reputação antecipe os riscos da gestão. Tenha sucesso!

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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