Social Media

Plano de Social Media… Ponto por Ponto!

15 Out , 2013  

Quando tratamos de um Plano de Social Media, devemos ter em mente que é para a Web 2.0 que estamos a trabalhar, para as redes sociais, blogues, micro-blogues, comunidades e grupos de pessoas, fóruns, ideastorm, onde se partilha a vida e onde conseguimos milhões de criativos para a marca e para as empresas. Quando elaboramos um Plano de Social Media, temos de ter os utilizadores como primeiro objetivo e, sempre em segundo plano as plataformas onde se vão desenvolver o plano e a estratégia.

O segredo passa sempre pela partilha da vida, articulando opiniões fortes, análises e avaliações de tendências ou de aprendizagem que valorizam a marca e os produtos.

Desde o ano de 2011, que se observa a um aumento exponencial do mundo virtual, repleto de millennials de um mundo cada vez mais globalizado.

A redes sociais começam a ser vistas como um benefício para a geração Y e ao mesmo tempo para geração X.

Social Media Marketing

Numa época crescente de concorrência, onde a redução de custos ao nível da comunicação e marketing é uma realidade a comunicação institucional tornou-se um imperativo. A comunicação faz-se ao nível interno com as forças de vendas mais rentabilizadas e a criarem maior relação com os seus públicos, assente numa vertente forte da marca, transformando cada cliente como de um fã se tratasse.

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A opção das redes sociais e de um plano de social media eficaz pode contribuir de forma positiva para campanhas promocionais e de fidelização de clientes. Acresce a opção e o benefício do baixo custo financeiro por se optar pelos meios de social media marketing.

As empresas começam a poder comunicar, partilhar, interagir, informar e descrever os produtos num espaço compacto mas que pode atingir um mercado disperso e uma base de consumidores diversos.

As marcas começam a perceber que o envio de mensagens significativas constrói relações e relacionamentos duradouros e criam os seus próprios embaixadores e defensores da marca.

Para por uma estratégia em prática e um bom plano de social media, apresento algumas dicas importantes:

  1. Deve-se ter o apoio dos líderes da empresa para que a transformação cultural e de Recursos Humanos não seja depreciada nas diversas áreas e departamentos da organização;
  2. Conquistar defensores e evangelizadores internos que informem as várias áreas da empresa dos benefícios dos Social Media News para os negócios e a redução dos custos como meio de comunicação: Chegar a mais com menos, através de uma corrente de rede e de comunidades;
  3. Implementar as Redes Sociais a pouco e pouco. Começar com uma rede de cada vez, se a empresa não estiver à vontade em social media. Já, muitas vezes, referi a importância da monitorização online, liderado por um responsável do projeto, da participação nas conversas online e do lançamento faseado das suas próprias acções e promoções na rede, sempre com uma monitorização muito apertada até a empresa ter os defensores externos da marca, os chamados evangelizadores;
  4. Ter um modelo de governo flexível e pouco conservador. O líder do projeto deve ser reconhecido internamente e ter uma equipa que tenha margem de progressão à medida que o projecto vai evoluindo.  Deve ter-se em atenção quantas pessoas deve ter o projeto e quantos líderes de equipa. A estratégia é reveladora das redes sociais que vão fazer parte do plano de social media e das categoria de produtos e serviços que vão fazer parte do plano;
  5. Definir objetivos. Deve-se reduzir os grandes objetivos a objetivos menores e conquistar a totalidade a pouco e pouco. Os objetivos devem ser fixados de acordo com os clientes/utilizadores e público alvo, tendo em conta a rede social que será utilizada.  É muito importante saber em que rede social estão os nossos clientes. Definir a forma de interação, promoções, vendas de produtos e serviços, solicitar ideias e opiniões aos utilizadores, dar-lhes importância. Esta forma de ação ajuda a calcular métricas e acompanhar a interação e conquista de seguidores;
  6. Definir claramente os papéis de cada colaborador e a responsabilidade de cada um. É muito importante definir-se claramente os departamentos a envolver com o projeto e que poderão absorver os processos de social media;
  7. Definir políticas e orientações do uso das redes sociais de forma clara e com conteúdo simplificado. As melhores práticas ensinam-nos que devemos criar manuais orientadores para formar e orientar os profissionais a envolver e, os envolvidos no projecto. A formação é essencial;
  8. Definir a melhor forma de mobilizar e dinamizar o público alvo e os utilizadores das redes sociais, no sentido de incentivar a participação e interação com a marca. Já pensou em distribuir prémios, ofertas de acordo com o likes ou a interaçoes com produtos? Muitas vezes é uma solução, mas o diálogo, a transparência no conteúdo pode ter sucesso;
  9. Avaliações regulares dos impactos das redes sociais nos negócios das empresas. Estas avaliações permitem avaliar processos internos e tendências de clientes. Estas avaliações ajudam a identificar quais os riscos para as empresas e para as marcas que as redes sociais podem revelar e desenhar planos para os reduzir;
  10. Que linguagem utilizar? Que conteúdo? A comunicação ao mercado deve ser simples, deve ter uma voz humana, demonstrar sentimentos, envolver os utilizadores com elogios e apoiar as decisões dos clientes.  Uma crise nas redes sociais deve ser gerida com bom senso e o utilizador deve ser convidado a dialogar via mensagem privada. Deve ser sempre compensado, nem que seja com um pedido de desculpas em público. As marcas sairão por cima.

Os Marketeers e as suas equipas começam a reconhecer o impacto dos social media nos objetivos de negócio das suas empresas.

Nas empresas do futuro:

  • Uma equipa de Atendimento ao Cliente responde a perguntas na página do Facebook para ajudar a aumentar a sua base de clientes;
  • Um representante de vendas consegue o contacto do cliente no Twitter, depois do produto da empresa ter sido mencionado;
  • Apoia-se as causas sociais e envolvem-se os colaboradores. A empresa deve estar onde estão as causas sociais relevantes para a sociedade;
  • Um diretor de RH promove as vagas da sua empresa no LinkedIn e promove a sua própria empresa que se encontra em crescimento, por isso precisa de clientes, mas também de fornecedores.

As empresas do futuro, ou as que se preparam ao nível do marketing para as oportunidades que aí vêm, identificam os meios de comunicação e os canais a utilizar de social media.

Nos próximos anos, os novos meios de Social Media Marketing não serão o único foco. Vai dar-se prioridade ao foco do negócio social – ampla adoção do Social Media empresarial nos objetivos de negócios – esta competência vai crescer nas empresas em termos de importância.

A Visão do Amanhã: O Social Empresarial

O avanço é rápido. Marcas como a Nokia têm expandido o uso do social media para se concentrar no atendimento ao cliente com a sua  iniciativa Nokia Care, nos EUA.

Entidades sem fins lucrativos estão a usar o Social Media para  ativar a sua comunidade virtual para conseguir dinheiro e estão a ser elogiadas pelo uso das redes sociais para impulsionar a consciencialização de causas importantes. Analise-se o nosso caso da DELL.

O conceito de  negócio social  tornou-se uma nova realidade. Esta evolução do Marketing para o Social Media vai fazer com que o ADN do negócio da empresa seja uma força motriz a partir de 2012. Estamos a entrar no marketing 3.0.

Mas existem muitas perguntas que precisam de respostas, como por exemplo:

  • Como é que a sua empresa pode utilizar o Social Media fora da alçada do Marketing da organização?  (algumas idéias: Atendimento ao cliente, programas de advocacia, Desenvolvimento de Produto, Desenvolvimento de Mercado e Vendas);
  • Quem são os líderes e os interessados ​​internamente que podem desenvolver um plano para a integração social em vários departamentos e unidades de negócio?  Considere e pense num  Centro de Excelência  ou numa equipa interna para conduzir isso.
  • A empresa tem uma biblioteca de conteúdos que pode ser utilizada para a atividade social?
  • Como vamos ter várias equipas e departamentos, ativos em Social Media de forma organizada?  (Isso pode resultar de uma política de governance, mas é importante ter uma solução de tecnologia ou um conjunto de ferramentas para auxiliar na gestão e monitorização)
  • Como se poderá criar fluxos de trabalho para garantir que as equipas estão devidamente envolvidas a responder e otimizar iniciativas de social media?
  • Quais são os canais de social media para cada iniciativa de negócios e onde devem ser incluídos na iteração?
  • Como se pode treinar os colaboradores e habilitar-se as empresas, a participar de forma adequada em todos os canais de Social Media?
  • Como conseguir o Retorno do Investimento ROI?

Estas são apenas algumas ideias de como começar a pensar em fazer um plano de social media e olhar o negócio como um todo.

Mas é claro, a melhor maneira de crescer e fazer evoluir esta lista, será a de aprender com as marcas e organizações que estão na linha da frente da inovação e adoção do Social Media Marketing.

Fique com a nossa elaboração de um Plano de Social Media Marketing

Como construir um Plano de Social Media

Construção de um Plano de Social Media

 

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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