Marketing

8 Formas de Fidelizar Clientes

22 Nov , 2014  

A fidelização, ou melhor a vinculação de um cliente, é o ato de olhar para a compra sistemática de aquisição de bens ou serviços de uma empresa por parte dos consumidores. O MEDIASSOCIAIS vai tratar de 8 formas de fidelizar clientes sem a guerra dos preços!

A vinculação (porque não gosto de falar em fidelização) é o ato de tornar os clientes em pessoas vinculadas ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar fruta todos os dias na mesma frutaria, significa para a empresa que o consumidor é um cliente vinculado ao produto ou serviço prestado pela frutaria, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível na mente do consumidor.

A fidelização é habitualmente confundida com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode depender de uma única transação e com as expectativas criadas sobre o produto e serviço, o que não impede que procure outro concorrente.

Dois aspetos importantes:

  1. Primeiro, um cliente fidelizado garante à empresa uma próxima venda.
  2. A segunda, um cliente fidelizado/vinculado é um cliente satisfeito.

Num último estudo da Nielsen, publicado no Puro Marketing , 92% dos consumidores têm em conta os conselhos de familiares ou amigos para tomar uma decisão de compra.

Podemos concluir que investir na vinculação de clientes está a investir-se na captação de novos clientes.

Baixar os preços é prática comum das empresas para captar e reter clientes sem garantir a fidelização. Se não se tentar vincular os clientes com outros produtos e serviços e não mantermos as expectativas inicialmente criadas, os consumidores podem sempre voltar à marca inicial. A promoção normalmente apenas permite ganhos na redução de inventário, aumento das vendas e aumento do cash flow da empresa.

Vamos analisar hoje as formas de fidelizar os clientes sem ser pelo preço:

A proatividade do serviço de apoio ao clientes

O Departamento ou serviço de Atendimento não pode ser apenas o departamento de queixas e reclamações. Também deve entrar em contacto com os clientes com questões de satisfação e também saber quais as expetativas que têm da marca. Apenas assim a empresa consegue gerir a qualidade junto dos consumidores.

LEIA TAMBÉM: Alguma vez comprou um produto ou um serviço como em negócio?; Erros de Comunicação em Social Media; Redes Sociais: Meios baratos e socialmente globais.

Atender as reclamações, geri-las e apresentar soluções

Se existe uma fórmula aplicável a todos os mercados e setores é o atendimento ao cliente.

Ouvir é a forma mais eficaz para gerir uma reclamação ou conseguir uma boa relação. Quem escuta fideliza.

Segundo um estudo da empresa Iron Mountain, 3 em 4 consumidores queixam-se da forma como as empresas dão atenção ao cliente. Curiosamente, relevam o facto de ter de explicar o mesmo problema a diferentes pessoas da organização, mesmo depois de terem o produto ou serviço contratado.

Conquistar cliente, mas não esquecer os atuais

A conquista de novos clientes estratégicos para as organizações, que tem sido prática em muitas empresas, leva a premiar os novos clientes descurando os existentes. A técnica de captação de novos clientes é boa, porque a empresa tem de crescer, mas nunca devemos esquecer os clientes existentes, vinculando-os cada vez mais à empresa.

Lembre-se que captar um novo cliente custa para pequenas e médias empresas 6 vezes mais do que manter um antigo. Portanto, devemos medir e avaliar corretamente o investimento e perceber se as técnicas utilizadas de para captar e fidelizar são as melhores. Será que compensa crescer com novos clientes a perder dinheiro? A resposta é simples: tudo depende da estratégia que define para a sua empresa!

Dever em premiar a lealdade. Comemorar aniversários e datas festivas

O cliente deve sentir-se acarinhado pela marca. Especialmente após a contratação de serviços e produtos. O aniversário deve ser comemorado. Estas celebrações devem estar contempladas no orçamento de marketing de todas as empresas.

Vamos aos pormenores:

  • Um e-mail fica bem a agradecer a confiança na marca;
  • Podemos Agradecer a sua lealdade também por carta
  • Enviar bilhetes para o cinema ou para o teatro onde a marca está associada, ou mesmo dar um presente na loja da marca até um determinado valor calculado pelo marketing, de acordo com o ROI do cliente.  Tudo depende do orçamento que existe para investir no cliente.

A concorrência existe, não se esqueça!

Os clientes conhecem o mercado e vão questionar os vendedores sobre o que a concorrência oferece. Observar a concorrência através de estudos de Benchmarking é crucial. Não espere pelos clientes para analisar os produtos e serviços dos outros. Temos de nos antecipar! Talvez até não se consiga igualar a oferta, mas vamos de certo conseguir melhorar o nossos produtos ou serviço. Muitas das vezes é uma questão de orçamentos detalhados e não pensar que vivemos sozinhos no mercado.

Nunca se deve decepcionar as expectativas dos clientes

“Cumpre o que prometes e não prometas mais do que podes” o ditado é antigo, mas serve que nem uma luva na questão da qualidade. Uma vez defraudada as expectativas de um cliente é muito difícil recuperar a sua CONFIANÇA.

Não há uma segunda oportunidade para se causar boa impressão. Apenas por engano o cliente dá uma segunda oportunidade.

Contactar e manter os clientes informados; transparência da organização

Os seus clientes são os seus parceiros. Afinal, uma venda é uma operação não só económica, mas também um relacionamento de confiança. Por isso, comunique e partilhe seus sucessos ou os aspectos importantes da marca; os lançamentos de novos produtos ou serviços; a reputação; os prémios… considere os clientes dentro da empresa. Algumas empresas portuguesas estão a dar excelentes exemplos, de Responsabilidade Social, onde até chegam a envolver clientes e parceiros.

Os clientes não são iguais. Segmentar

Nem todos os clientes são “bons” clientes. Há clientes que não interessam. Reclamam mais do que se relacionam com a marca. Há que saber abandonar esses clientes. Tem de se calcular o custo da lealdade e fazer considerações se o cliente em análise vale a pena reter.

Um bom cliente merece um melhor trato do que o cliente problemático. Não se trata de tratar mal o cliente, devemos aplicar técnicas de fidelização adaptadas a cada cliente. Cada cliente é uma pessoas diferente. Não nos devemos esquecer, de Aristóteles “Devemos tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais, na medida da sua desigualdade.”

In”Puro Marketing”

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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