Marketing

O Que Envolve Emocionalmente os Clientes?

4 Abr , 2015  

O que existe no novo Modelo de Vendas não é novo. O estudo foi publicado recentemente no PuroMarketing. O estudo “The Zero Moment” explica que o processo de compra, nos dias de hoje, começa com o cliente na pesquisa prévia de informação nas Rede Sociais e Internet, muito antes da decisão de compra, deixando a pesquisa tradicional de lado.

São cada vez mais os estudos que falam dos processos de decisão de compra baseados na economia do comportamento e na neurociência. Numa premissa inicial, os processo de decisão de compra não é tão racional como pode parecer. Por outro lado, o processo de globalização e o aumento da informação que chega aos consumidores tem aumentado o seu nível de exigência na procura dos produtos e serviços adquiridos.

As expectativas também aumentaram em relação ao produto e serviços a adquirir.

Sem dúvida que são muitas as empresas que seguem o mesmo modelo há mais de 20 anos e os mesmos processos; abertura ou abordagem, pesquisa, argumentação, objeções e fecho ou resolução. Este modelo está a chegar ao fim.

O Novo Modelo concentra-se em fornecer valor ao cliente, para lhe ser útil. Envolve-se com o objetivo de chegar ao coração do cliente.

O Modelo anterior era mais baseado no produto e às vezes com a empresa ao centro. O cliente era visto apenas como um meio para atingir os objetivos.

O novo modelo altera a filosofia e começa a preocupar-se com cliente, transforma-o como um foco que faz parte do seu negócio. Mas será que existem melhores resultados no curto prazo? A resposta é um não. Mas, ao longo de vida do cliente e da empresa, os resultados são mais prolongados, há mais confiança na relação e um maior envolvimento que atinge o irracional e o coração do cliente, tornando a relação muito mais rentável.

O que vai determinar o sucesso do novo modelo de vendas é a atitude “pró-ativa” a partir da perspectiva de não ter de pedir desculpa ao cliente, porque todo o serviço que funciona para satisfazer as suas necessidades.

Por exemplo: Num Hotel de 5 estrelas existem dois SPA’s, ambos interditos a jovens com idades inferiores a 16 anos. A expectativa dos clientes é que haverá aberto um Kidsclub com piscina para jovens e uma babysitting para os mais pequenos. O cliente ao deslocar-se à recepção do hotel recebe mil desculpas do funcionário. Ou seja, a empresa esqueceu-se que existiam clientes com filhos com idade inferior a 16 anos e com crianças, que precisavam de outros serviços, para os pais usufruírem dos SPA’s. A desculpa não resolve o problema do envolvimento.

As marcas devem mudar ade rumo: emocionar e satisfazer.

Um estudo recente da HBR explica como os clientes satisfeitos e os clientes insatisfeitos têm o mesmo comportamento de compra, de fidelização e de abandono. Apenas os cliente emocionalmente satisfeitos têm um comportamento diferente.

Apenas a confiança, a integridade, o orgulho e a paixão envolvem emocionalmente os clientes!

No antigo modelo de vendas, apenas o departamento de vendas era responsável pelo êxito e fracasso das vendas. Hoje o novo modelo, entende o sucesso e o êxito de conseguir clientes emocionalmente satisfeitos. Isto é uma questão de cultura organizacional.

A cultura organizacional deve emocionar os clientes e envolvê-los, ao longo do tempo, para tirar, assim, o retorno do investimento em marketing.

O exemplo acima do Hotel, apenas revela que a cultura organizacional não está vocacionada em satisfazer os cliente e envolvê-los emocionalmente com a marca e serviços prestados. Este exemplo não faz o cliente envolver-se. O Hotel apenas pensa no retorno imediato, impossibilitando os pais de irem ao SPA (redução de custos nos serviços)  com inexistência de babysitting para crianças.  Após uma reclamação, tudo estava a funcionar como devia!

A impressão do cliente é péssima. Venderam uma estadia, mas o cliente não ficou com o serviço no coração e não se recordará positivamente da marca. É esta a diferença. Será que voltará? Lembre-se, os clientes são os nossos melhores vendedores!

Fundador do Blogue MediasSociais – a nova tendência, experiência em Jornalismo, Formação em Comunicação Empresarial e Pós-Graduação em Marketing & Banking Social Media no ISGB. Autor dos eBook’s Toolkit de Social Media Marketing e Pensar Social Media.

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One Response

  1. […] As Marcas ao longo dos últimos tempos têm explorado os palcos dos Media com luzes fortes, cores garridas e barulho ensurdecedor das campanhas nas últimas décadas.  Ao falar este fim-de-semana como o meu amigo Lourenço Ovídio, client partner na Omni, demos connosco a falar do Marketing Back to the Basic durante horas.  Chegámos à conclusão que alguns consumidores começam a procurar alternativas mais tranquilas par… […]

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